Palvelujen laatu sekä yhteyshenkilön kyvyt vahvuuksina asiakaskokemuskyselyssämme – suositteluindeksi nousi erinomaiseksi

Erillisverkkojen vuoden 2020 asiakaskokemuskyselyn suositteluindeksi (NPS) oli erinomaiseksi luokiteltu 45. Toiminnan strategisiksi vahvuuksiksi vastaajat nostivat palvelujemme laadun ja yhteyshenkilön tai myyjän yhteistyö- ja palvelukyvyt. Eniten kehityspotentiaalia nähtiin toiminnan joustavuudessa ja valikoiman laajuudessa.
asiakaskokemus asiakkaat nps
Kuvituskuva vihreät lehdet

”NPS-tuloksemme oli edellisvuodesta parantunut, mikä on juuri nyt erityisen kannustavaa. Haastavasta koronavuodesta selvittiin yhteistyössä asiakkaidemme kanssa ja on hienoa saada palautetta yhteisestä onnistumisesta myös tässä muodossa. Suositteluindeksimme on myös alan verrokkitoimijoita selvästi korkeampi”, tiivistää tuloksia johtaja Markku Järvinen Asiakkaat-yksiköstä.

Hänen mielestään huomionarvoista tuloksissa on myös se, että asiakkaiden ja kiinteässä yhteistyösuhteessa Erillisverkkoihin olevien suositteluhalukkuus oli kohonnut selvästi edelliseen kyselyyn verrattuna. Tässä ryhmässä suositteluindeksi oli peräti 54, sidosryhmissä se oli hyväksi luokiteltavaa tasoa 31.

Marras-joulukuussa tehty asiakaskokemuskysely selvitti asiakkaiden ja sidosryhmien tyytyväisyyttä sekä asiakkaiden kokemusta Erillisverkkojen palveluista ja tuotteista. Samalla haluttiin löytää toiminnan ensisijaiset kehittämiskohteet ja vahvuudet.

Kokonaistyytyväisyys ja asioinnin helppous hyvää tasoa

Vastaajien kokonaistyytyväisyys Erillisverkkoihin oli hyvällä tasolla. Täysin tai hyvin tyytyväisiä palveluihin oli 68 % ja asiakaspalveluun peräti 72 % vastaajista. Positiivisimmin toiminnan kokivat huoltovarmuuskriittiset toimijat.

Asioinnin helppous oli vastaajien mielestä edellisvuoden tasoa. Erillisverkkojen CES oli 64 (65:2019), mikä on tasoa hyvä (asteikko -100-100). Asiointi oli helppoa 67 % mielestä, ei helppoa eikä vaikeaa 30 % mielestä ja vaikeaksi sen koki vain 3 % vastaajista.

Missä on tarvetta kehittää?

Eniten kehitettävää vastaajat näkivät toiminnan joustavuudessa ja palveluvalikoiman laajuudessa. Vastaajaryhmistä useimmiten parannettavaa löysivät pelastuksen ja Soster-sektorin edustajat.

”Tulosten tarkempi analyysi antaa lisätietoa, miten meidän on hyvä kehittää sekä toimintaa että asiakkaiden kokemuksen mittaamista. Haluamme monipuolistaa kokemuksen jatkuvaa mittausta erilaisissa palvelujen kohtaamispisteissä. Samoin selvitämme, onko eri asiakasryhmien kokemuksen mittaamiseksi syytä rakentaa erilaisia kyselyjä”, sanoo Markku Järvinen.

Kyselyyn vastasi 391 asiakasta tai sidosryhmään kuuluvaa, heistä 100 puhelinhaastattelussa ja loput sähköpostikyselyllä. Tutkimuksen teki Taloustutkimus.

Kiittävää palautetta asiakkailta

Seuraavassa poimintoja asiakkaiden avoimia vastauksista kyselyn kysymykseen “Mitä sellaista positiivista Erillisverkoissa on, joka antaa aihetta suosittelemiseen?”

  • Asiakaslähtöinen palvelu, nopea reagointi palvelupyyntöihin
  • Hyvä, terve ja ammattimainen asenne
  • Yhteistyökykyiset ja ongelmanratkaisukeskeiset asiantuntijat
  • Asiantuntijoiden laaja skaala ja halu kehittää yhdessä
  • Työmaat ovat resursoitu hyvin ja ammattitaitoinen henkilökunta
  • Asiallinen ja huolellinen toiminta.

Konsernin toimintakertomus ja tilinpäätös sekä GRI-raportoinnin mukainen vastuullisuusraportti julkaistaan yhtiökokouksen jälkeen huhtikuun alussa.

NPS-suositteluluku

  • NPS on lyhenne termistä Net promoter score. Lukuna se vastaa kysymykseen: “Kuinka todennäköisesti vastaaja suosittelisi kyseisen yrityksen palvelua tai tuotteita kollegalleen tai ystävälleen?”
  • NPS antaa tärkeää tietoa siitä, millainen on asiakkaiden kokemus yrityksen asiakaspalvelusta, tuotteista tai palveluista.
  • Vastaaja vastaa kysymykseen arvolla 0–10. Annetut vastaukset luokitellaan: 9–10 vastanneet ovat positiivisia suosittelijoita ja uskollisia asiakkaita, 7–8 vastanneet ovat neutraaleja, ja 0–6 vastanneet ovat miinusmerkkisiä tyytymättömiä arvostelijoita. Nettosuositteluluku saadaan vähentämällä 9–10 vastanneiden suhteellisesta osuudesta 0–6 vastanneiden osuus. Yksikön saama NPS-kokonaistulos asettuu skaalalle -100–100.
  • Lopputulos lasketaan siten, että -100-0 merkitsee, että pitää parantaa, tulos 0–50 on hyvä, tulos 50–70 on erinomainen ja tulos 70–100 on maailmanluokkaa.
  • Taloustutkimuksen tietokannan mukaan Erillisverkkojen vertailutoimialoilla NPS on 24.