Asiakaskokemustutkimus ohjaa Erillisverkkojen kehitystyötä – NPS huipussaan vuonna 2025
Erillisverkkojen vuotuiseen asiakaskokemustutkimukseen vastasi tänä vuonna 433 henkilöä. Kiitettävän korkeaksi kohonneen nettosuosittelijaindeksin perusteella Erillisverkot on onnistunut tavoitteessaan syventää asiakassuhteitaan.
”Tänä vuonna meille on ollut keskeistä asiakassuhteiden syventäminen erityisesti kriittisten turvallisuustoimijoiden kanssa. Aiomme jatkossa hyödyntää tätä toimintamallia myös pienempiin asiakasryhmiin”, kertoo asiakkaista, palveluista ja varautumisesta vastaava johtaja Markku Järvinen.
Korkea asiakastyytyväisyys vaatii sujuvan yhteistyön lisäksi toimivaa tekniikkaa. Kulunut vuosi on ollut sen osalta erittäin onnistunut.
”Eniten käytössä olevat palvelumme, viestintä- ja Infrastruktuuripalvelumme sekä Virve-palvelumme, ovat toimineet tämän mittausjakson aikana erittäin laadukkaasti. Myös turvapilvi- ja konesalipalvelut ovat toimineet ilman merkittäviä vikatilanteita. Lisäksi tytäryhtiömme Leijonaverkot on tehnyt todella hyvää työtä. Tämä kaikki on vahvistanut asiakkaiden luottamusta palveluihimme”, Järvinen sanoo.
Virve 2 -siirtymä värittää ensi vuotta
Erillisverkkojen ensi vuoden merkittävimpiä ponnisteluja tulee olemaan yhä useampien asiakkaiden siirtyminen Virve 2 -käyttäjiksi. Siirtymän onnistuminen tulee olemaan keskeisessä roolissa seuraavassa asiakaskokemustutkimuksessa.
”Olemme varautuneet siihen, että kasvava joukko asiakkaitamme siirtyy Virve 2 -käyttäjiksi. Olemme asettaneet siirtymälle tavoitteet sekä lukumäärällisesti että prosessien toimivuuden osalta. Uusia päätelaitteita on tulossa alkuvuonna, mikä mahdollistaa migraation vauhdittumisen”, Järvinen kertoo.
Erillisverkot opastaa asiakkaitaan tekemään päätelaitetilaukset vaiheittain vuoden aikana, jotta vältetään ruuhkat ja varmistetaan prosessien sujuvuus. Yllätysten välttämiseksi Erillisverkot käy päätelaitetoimittajien kanssa jatkuvaa keskustelua laitteiden saatavuudesta.
Tutkimuksesta vauhtia kehitystyöhön
Asiakaskokemustutkimuksessa Erillisverkoille annetuissa asiakaspalautteissa korostui palveluiden kriittisyys ja luotettavuus sekä tietoturvallisuus ja kotimaisuus. Erillisverkot on tunnistanut palautteiden perusteella kehityskohteita, joista yksi on häiriötiedottamisen parantaminen.
NPS-mittauksen poikkeuksellisen hyvä tulos sekä kasvanut vastaajamäärä antavat hyvät lähtökohdat kehitystyölle. Erillisverkot analysoi vastaukset tarkasti ja tekee niiden pohjalta toimenpidelistauksia.
”Käytämme NPS-mittausta kehitystyön välineenä. Pyrimme pitämään vastaajajoukon mahdollisimman vakiona, jotta tulokset ovat vertailukelpoisia aiempiin vuosiin nähden ja aidosti kehitystyötä ohjaavia”, Järvinen sanoo.
Erillisverkkojen asiakkaille Järvinen esittää toivomuksen mahdollisimman konkreettisesta palautteesta. Se auttaa tunnistamaan palvelujen kehityskohteet tarkemmin sekä kohdistamaan toimenpiteet oikein.
“Haluan kiittää asiakkaita luottamuksesta ja hyvästä NPS-tuloksesta. Pyrimme olemaan luottamuksen arvoisia myös vuonna 2026. Jos NPS-tuloksemme pysyy tällä tasolla, tilanne on erinomainen”, Järvinen päättää.
Erillisverkkojen asiakaskokemustutkimus tehtiin syys-lokakuussa 2025. Se toteutettiin sekä sähköpostikyselyinä että puhelinhaastatteluina. Tutkimuksen toteutuksesta vastasi yhteistyössä Erillisverkkojen kanssa Bondata (ent. Innolink).
