3. otsikko
asdasdasd
| Sidosryhmä |
Sidosryhmän odotukset |
Toimenpiteitä
(esimerkkejä)
|
Seuranta
(esimerkkejä)
|
| Asiakkaat |
Turvallisuustoimijoiden yhteistyön mahdollistaja. Toimintavarmat ja turvalliset palvelut ja kokonaisratkaisut. Aktiivinen ja avoin yhteydenpito, vastuullinen toimija. |
Ratkaisupalvelut-yksikön toiminnan käynnistäminen ja asiakashallinnan kehittämistyö.
Aktiivinen asiakastyö. Konsernin Erve Asiakas- ja käyttäjäpäivät. |
Asiakaskokemustutkimus, liiketoimintakohtaiset tyytyväisyyskyselyt, palaute tapahtumista. Asiakashankinta ja -pysyvyys. Tunnettuus- ja mainetutkimus |
| Päättäjät (virkamiehet + poliittiset) |
Päätöksentekoa ja valmistelua tukeva tiedonsaaminen. Hyvä keskusteluyhteys ja näkemyksellisten ratkaisujen hakeminen. Luotettava turvallisuuskriittisen ict-alueen toimija. |
Avoimien hallitusohjelmatavoitteiden julkaiseminen. Erve Foorumi -päättäjätason sidosryhmätilaisuus. Osallistuminen yhteiskunnalliseen keskustelutapahtumaan, Suomi Areenaan.Erve Aamut ministeriöiden kanssa ja muut säännölliset tapaamiset sekä avoin vuoropuhelu useilla eri alueilla. |
Tapaamisten seuranta. Asiakaskokemustutkimus.
Tunnettuus- ja mainetutkimus. |
| Henkilöstö |
Arvoihin nojaavaa, tasapuolista ja oikeudenmukaista henkilöstöjohtamista. Aktiivista vuorovaikutusta yli organisaatiorajojen.
Hyvä työilmapiiri ja hyvä työolot. Osaamisen kehittäminen. |
Perehdytyksien ja koulutuksien järjestäminen koko henkilöstölle ja kohdennetusti esimiehille.
Ulkopuoliset koulutukset.
Säännölliset henkilöstötilaisuudet. |
Työtyytyväisyys-, tasaarvo ja yhdenvertaisuuskysely, arvokeskustelu. |
| Media |
Viestinnän tasapuolisuus ja avoimuus, luotettavuus.
Nopeaa palvelua ja uusia näkökulmia yhteiskunnallisesti merkittävistä turvallisuuskriittisistä aiheista.
Vaikuttavaa viestintää. |
Verkkomedia Erve Uutisten sisällöntuotanto.
Aktiivinen yhteys mediaan ajankohtaisista aiheista, esim. HS Vieraskynä KoVahankkeesta. |
Jatkuva mediaseuranta.
Mediayhteydenottojen seuranta. Mediatilaisuudet ja yhteydenpito. |
| Kumppanit |
Avoin viestintä ja ratkaisukeskeisyys.
Helppo yhteistyö.
Uudet tarjoamat. |
Yhteistyö messujen järjestämisessä sekä Erve Asiakas- ja käyttäjäpäivissä. |
Tyytyväisyyskysely. |
Asiakaskokemus ja palvelujen muotoilu
Se, kuinka monipuolistuva asiakaskunta ja sidosryhmät kokevat Erillisverkot ja kuinka tyytyväisiä he ovat toimintaamme ja palveluihimme, on tunnistettu keskeiseksi menestystekijäksi konsernin toiminnassa. Tiivis vuorovaikutus näiden ryhmien kanssa, tarpeiden tunteminen sekä kokemuksen mittaaminen ovat lähivuosina keskeisiä asioita suhteiden kehittämisessä.
Erillisverkkojen vuorovaikutuksessa asiakkaiden ja sidosryhmien kanssa paneudutaan syntyvään kokemukseen kolmella eri tasolla. Kokemusta kartoitetaan sen mukaisesti, miten Erillisverkot pystyy tuotteillaan ja palveluillaan vastaamaan asiakkaan tarpeisiin, millaiset ovat asiakkaalle syntyvät kokemukset ja tunteet ja millaisia mielikuvia ja merkityksiä vuorovaikutuksessa hänelle muodostuu.
Perimmäinen tavoite on hyvä asiakaskokemus: se että asiakkaalle syntyvä kokemus vastaisi hänen tarpeitaan.
Vuoden 2019 alusta Erillisverkoissa toiminut Ratkaisupalvelut-yksikkö vastaa asiakkuuksista ja selvittää aktiivisesti tapoja kehittää asiakaskokemusta ja sen mittaamista koko konsernissa. Tavoitteena on muun muassa systematisoida kokemuksen mittaamista useissa erilaisissa kohtaamispisteissä ja kanavissa digitalisoimalla kyselyjä ja mittaamista. Useampien kohtaamispisteiden tunnistamisen kautta Erillisverkot pyrkii kuuntelemaan sidosryhmiä heidän valitsemissaan kanavissa. Useammat kohtaamispisteet ja aktiivinen asiakkaiden kokemuksien luotaus mahdollistavat myös asiakkaiden ja muiden sidosryhmien toiveisiin ja haasteisiin reagoimisen nopeasti.
Keväällä 2019 tehdyn maine- ja tunnettuustutkimuksen vastaajista lähes puolet tunsi yhtiön vähintään melko hyvin. Kokonaismielikuva Erillisverkoista oli positiivinen (3,99 asteikolla 1-5). Erillisverkkojen strategisina menestystekijöinä pidettiin yhteistyökykyisyyttä, luotettavuutta ja asiantuntevuutta. Analyysin perusteella Erillisverkkojen strategisena heikkoutena nähtiin kehittyvyys. Toissijaisia kehittämiskohteita ovat muun muassa tunnettuus, lähestyttävyys sekä asioista kertominen ymmärrettävästi.
3,9
Kokonaismielikuva Erillisverkoista, asteikolla 1–5
Joulukuussa tehdyssä asiakaskokemustutkimuksessa tarkasteltavat toiminnan osa-alueet – kokonaistyytyväisyyden lisäksi – olivat asiakaspalvelu sekä palvelut. Lisäksi tutkimuksessa tutkittiin asiakasuskollisuutta ja kuinka vaivattomaksi vastaajat kokivat Erillisverkkojen kanssa toimimisen.
Tulosten mukaan palvelujen laatu on Erillisverkkojen selkeä strateginen vahvuus. Täysin ja hyvin tyytyväisten osuus kaikista vastaajista on hyvää tasoa ja ylittää vertailutietopankin keskiarvon. Tyytyväisimpiä asiakkaat ovat yhteyshenkilön yhteistyökykyyn ja asiantuntemukseen. Kehittämiskohteena asiakaspalvelussa nähdään toiminnan joustavuus ja asenne ongelmatilanteissa. Palveluissa nousee kehittämiskohteeksi palvelujen kyky vastata tämän päivän tarpeisiin.
Suositteluhalukkuutta mittaavat Net Promoter Score (NPS) -mittaukset ovat yksi osa asiakaskokemuksen mittaamista.
Vuonna 2019 tehtiin tutkimuksissa kaksi NPS-mittausta:
- NPS helmi–maaliskuu: 43
- NPS joulu–tammikuu: 40
Lisäksi teemme Erillisverkoissa palvelukohtaisia tyytyväisyyskartoituksia eri liiketoiminnoissa. Niiden tuloksista on kerrottu kunkin liiketoiminnan yhteydessä tässä raportissa. Virve-viranomaisverkon kehittämisessä laajakaistaiseksi palveluksi on käytetty palvelumuotoilun menetelmiä muun muassa haastattelemalla eri asiakasryhmiä. Lisäksi on tehty laajempia kyselyjä ja järjestetty työpajoja käyttötarpeiden ja -tapojen tunnistamiseksi suunnittelutyön pohjaksi.
