Asiakastyytyväisyystutkimus 2011: Turvallinen yhteistyökumppani
16.12.2011, 10:54
Erillisverkot on yhä useamman asiakastyytyväisyystutkimukseen vastanneen mielestä erittäin turvallinen yhteistyökumppani. Täysin tai lähes samaa mieltä tästä oli 93 prosenttia vastanneista. Myös Erillisverkkojen toteuttamien ja ylläpitämien verkkojen tietoturvallisuutta pidetään hyvänä ja tarpeita vastaavana. Asiakassuhdetta ja yhteistyötä kuvaavat väittämät saavat hyvät arviot.
Asiakastyytyväisyyden neljä pääkohtaa olivat: Erillisverkkojen tunnettuus ja virve-palvelujen käyttö sekä käyttöön liittyvät päätökset, Toimintaa koskevat väittämät aihealueittain (kokonaistyytyväisyys, turvallisuus, toteutus ja imago), Asiakassuhde ja yhteistyö sekä Avoin palaute.
Vuonna 2010 asiakaspalautteen keskiarvo oli viisiportaisella asteikolla 4,11. Tulos oli paras vuodesta 2002 alkaen tehdyistä asiakastyytyväisyyskyselyistä. Tänä vuonna tyytyväisyys on 4,10. Turvallisuuteen liittyvissä väittämissä tulos on erittäin hyvä (4,49).
Imagoa kartoittavista väittämistä vastaajat ovat eniten samaa mieltä ammattitaitoisuudesta (4,27), teknisestä osaamisesta (4,29) sekä toiminnan luotettavuudesta (4,34). Lähes neljän keskiarvon saavat myös toiminnan asiakaslähtöisyys (3,78) ja aktiivinen tiedottaminen (3,78).
Palvelu- ja tuotevalikoima (3,82) sekä toiminnan kehittäminen (3,90) olivat pysyneet edellisvuoteen verrattuna ennallaan.
Avoimessa palautteessa esiin nousseita teemoja olivat ammattitaitoisuus, asiakaslähtöisyys, hyvä asiakaspalvelu/-tuki, luotettavuus, palvelualttius, palvelujen hyvä saatavuus, toimintavarmuus, tiedottamisen aktiivisuus sekä virven hyvä toimivuus. Avoimessa kehittämispalautteessa nousivat esiin henkilöstön kehittäminen ja tuotekehitys, aktiivisempi/asiakaslähtöisempi tiedottaminen/viestintä, henkilöstön lukumäärän ajoittainen vähäisyys, joustavampi ja edullisempi hinnoittelu, käyttömukavuus ja helppokäyttöisyys asiakkaalle sekä reklamaatioiden käsittely.
Erillisverkot pitää asiakastyytyväisyystutkimuksessa ja muissa yhteyksissä saatavaa asiakaspalautetta erittäin tärkeänä, jotta palvelutoimintaa voidaan jatkuvasti parantaa ja kohdentaa asiakkaille tärkeisiin tarpeisiin.
Vaikka viime vuosien tulokset ovat olleet hyviä, eri osa-alueita halutaan entisestään parantaa.
Tavoitteena on palvella asiakaskuntaa myös kuluvan ja tulevan vuoden aikana asiakaslähtöisesti ja asiakkaiden kriteerit täyttäen.
Asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin syyskuussa Taloustutkimus Oy:n kanssa. Vastausprosentti oli noussut edellisestä vuodesta ja oli nyt 30.